Savoir se situer entre « incivilité » et « agression », de façon à adopter les réactions appropriées Reconnaître les différents niveaux d'agressivité dans les comportements Savoir adopter le « bon » comportement et la distance relationnelle correcte auprès d'un individu agressif Désamorcer les conflits par des techniques de négociation et un comportement adaptés Gérer les tensions et restaurer le dialogue en sachant négocier avec l'interlocuteur agressif en appliquant les techniques de la communication non violente Acquérir des outils simples de protection physique, issus de la self défense, permettant de se protéger.