La communication médecin-patient est un élément essentiel en pratique clinique et une composante centrale de la compétence médicale. Quand le médecin et le patient entretiennent une relation de confiance, on observe une diminution du nombre de complications chez le patient ainsi qu’une meilleure observance en particulier chez les malades chroniques. Pour autant, malgré la formation initiale, de nombreux facteurs rendent cet exercice difficile et parfois délicat : en premier lieu le manque de temps mais aussi de maîtrise du langage non verbal et de son importance, l’influence de l’Internet médical qui a modifié les rapports avec le patient et parfois, même, son agressivité. Tout cela implique de perfectionner ses compétences pour optimiser sa communication et maintenir une bonne alliance thérapeutique avec son patient. En particulier, la pratique de l’écoute active ainsi que l’attitude empathique ont fait la preuve de leur efficacité dans ce contexte. Non seulement pour améliorer la qualité de la relation ou la satisfaction des patients mais plus encore leur autonomie, leur observance, les résultats cliniques, la baisse de la survenue des événements indésirables et des poursuites judiciaires1. La Haute Autorité de Santé fait de l’écoute active un instrument indispensable de la démarche qualité pour éviter les événements indésirables. Elle s’appuie sur les études de Beckman et Frankel ainsi que de Marvel et al. qui montrent que 78% des patients consultant en médecine générale expriment leur doléance en moins de deux minutes alors que les médecins les interrompent au bout d’une vingtaine de secondes. Et dans 8 % des cas, non seulement l’information est perdue lors de la consultation initiale, mais également pour les suivantes ; ce n’est alors que lors de la survenue de complications ultérieures que l’information perdue a été révélée. Les compétences en communication autorisent aussi une réponse plus appropriée face à la violence verbale qui est un facteur non négligeable d’erreurs médicales. Enfin, il est à noter que l’empathie lors des échanges avec le patient aide à protéger les médecins généralistes de l’épuisement professionnel et donc, à nouveau, du risque d’erreurs. Les objectifs pédagogiques de la session seront de permettre aux participants de renforcer leurs compétences en communication pour maintenir une relation de confiance avec leur patient, majorer l’efficacité des consultations et améliorer l’effet thérapeutique :

Avoir une stratégie de communication clairement établie avec leurs patients

Utiliser l’écoute active de façon optimale aux différentes étapes de la consultation

Mettre en œuvre une posture d’empathie thérapeutique

Maîtriser le langage para verbal et non verbal pour améliorer la congruence et son efficacité en communication

Utiliser l’approche motivationnelle (favoriser l’adhésion et l’implication au changement)

Maintenir une relation de confiance en situation d’agressivité : comprendre et savoir réagir pour ne pas passer à côté d’un diagnostic