Résumé Les professionnels sont parfois confrontés à un comportement agressif, susceptible d’apparaître quand une demande ne peut être satisfaite, quand un temps supplémentaire pour une réponse est requis… Ces situations d’agressivité, voire de violence, ne sont pas sans effets : elles produisent sur les personnes et dans les équipes un mal-être, un sentiment d’impuissance, de colère, avec parfois des réactions somatiques et psychiques durables. Face à ces situations, des savoir-faire s’avèrent le plus souvent adaptés pour calmer le jeu et gérer ce qui se présente d’abord comme une contradiction, à savoir aider la personne et ne pas pouvoir répondre à tout. Objectifs Mieux comprendre les enjeux psychiques impliqués dans les situations de conflit, d’agressivité, de violence. Être en meilleure capacité de gérer ses propres émotions pendant et après l’événement. Développer un savoir-faire pour prévenir les situations qui peuvent dégénérer en conflit. Méthodologie Exposés Questionnaires d’auto-évaluation Mises en situation