Contexte de l'action : Les personnels de Centre Hospitalier font face à des situations croissantes d’agressivité dans leurs services. Ces incidents sont en hausse, les signalements ont doublé depuis 2012 (d’après le rapport de l’Observatoire National des Violences en milieu de Santé). Les signes de l’agressivité sont multiples : incivilités, agressions verbales, physiques ou psychologiques. Ils s’expliquent par de nombreux facteurs, tels que l’attente, le refus de soin, les incompréhensions, les erreurs supposées ou réelles de l’hôpital, les troubles du patient, la précarité, le manque de disponibilité des soignants... L’agressivité représente pour les personnels un risque psychosocial majeur : sentiment d’insécurité, usure professionnelle, perte d’estime de soi, difficultés de cohésion d’équipe, perte de sens... L'agressivité pose la question du rôle et des limites du soignant face à ces incidents. Aujourd'hui les hôpitaux mettent en place des dispositifs de prévention des situations de violence afin de soutenir les personnels et la formation en fait partie. Grandes lignes de contenu : - Définition de l'agressivité, de la violence, du conflit - Compréhension des mécanismes de l'agressivité - Identification des signes avant coureurs de l'agressivité - Connaissance des outils institutionnels et juridiques de protection : signalements, plaintes - Détection du niveau de risque pour le soignant face à une situation d'agressivité - Apprentissage des précautions de protection face à l'agressivité - Repérage des attitudes de communication et leurs effets sur l'agressivité - Mise en pratique de l'écoute active pour désamorcer - Compréhension et gestion des mécanismes de stress face à l'agressivité - Approfondissement des techniques de communication pour réguler l'agressivité avec la méthode DESC Objectifs généraux : - Comprendre et détecter les manifestations d’agressivité - Développer des pratiques appropriées en termes de communication verbale et non verbale Objectifs spécifiques : - Définir la violence et l'agressivité - Identifier les différentes catégories de violence - Décrire les différentes situations de violence en lien avec le patient et la famille - Identifier les indicateurs comportementaux d’un état d’agitation - Détecter les niveaux de l'escalade agressive - Développer une communication sécurisante adaptée à l’agressivité de l’usager - Adapter son expression verbale et non verbale (voix, regard, gestuelle, langage...) - Connaître son attitude de communication et mesurer les effets sur l'interlocuteur - Savoir reformuler le discours du patient agressif - Repérer les mots qui déclenchent l’agressivité - Anticiper les périodes à risque et prendre des mesures de protection - Etre en mesure de repérer les acteurs internes et externes pour se protéger - Comprendre ses émotions et trouver la distance juste - Savoir contrôler ses réactions face à ses émotions - Gérer « l’après » d’une situation violente, d’agression ou d’incivilité - Savoir signaler une violence dans la compréhension des enjeux et des intérêts - Maîtriser les dispositifs juridiques face à la violence - Soutenir un collègue marqué par une situation agressive - Connaître le mécanisme du stress et mobiliser ses ressources - Comprendre les fonctions physiologiques et psychologiques du stress - Diagnostiquer son niveau de stress face à l’agressivité - Appréhender des techniques de gestion du stress - Ajuster sa communication pour désamorcer une relation conflictuelle - S’approprier l’approche de communication DESC pour désamorcer un conflit