Cette formation s'adresse à un public de médecins coordonnateurs en HAD. Il s'agit, par ce programme, de les aider à améliorer leur prise en charge des urgences au téléphone pour les patients en soins palliatifs, les insuffisants respiratoires et rénaux et les patients présentant des douleurs thoraciques. A l’issue de la formation, les participants seront en capacité de : - Instaurer avec l’appelant une relation propre à favoriser l’interaction (en identifiant les marqueurs du comportement et en utilisant les outils adaptés aux comportements mal appropriés) pour : * améliorer le confort de l’interlocuteur (malade, famille, prestataire, collaborateur) * améliorer le confort du médecin H.AD. * améliorer la réalisation de la mission du professionnel au plan technique * négocier de façon performante * gérer le stress et les relations difficiles liées : à l’appelant (l’inhibé, l’angoissé, le coléreux, le manipulateur…) et au contexte (l’attente, l’inconnu, l’urgence, le spectaculaire, la douleur, la mort…) * améliorer la performance en regard du temps * améliorer l’interaction des différents professionnels dans l’équipe * assurer la traçabilité des problèmes rencontrés et des actions menées. - Améliorer la gestion des urgences par téléphone grâce à : - une actualisation de leurs connaissances sur l’insuffisance respiratoire, sur l'insuffisance rénale et sur les douleurs thoraciques autour de la thématique comment évaluer les signes cliniques de l'urgence - une actualisation des connaissances dans le champ de l’urgence en soins palliatifs et pour les patients en situation de limitation thérapeutique - une meilleure connaissance des sources d'information à mobiliser dans l'urgence - une meilleure maîtrise des outils d'aide à la décision et à la prescription en situation d'urgence (arbre décisionnel). Conformément aux méthodes et modalités définies par la H- Santé Service Formation organise ce programme DPC sous la forme d’une action de Formation Continue sous format présentiel. Pédagogiquement, il s’articulera autour de trois étapes et sera intégralement animé par un formateur expert. Il aura pour objet l’acquisition et le développement des connaissances autour de la thématique visée.