L’acte de régulation médicale a pour vocation de garantir l’accès au juste soin. C’est un acte difficile pour le médecin habitué à compléter son interrogatoire par l’observation et l’examen physique de son patient. Afin d’aboutir à l’établissement du contrat de soins, le médecin régulateur doit faire preuve d’un réel savoir-faire relationnel. Il est indispensable qu’il soit formé aux techniques de communication. L’enseignement des outils de communication est malheureusement absent de la formation médicale initiale. La formation proposée se déroule selon des ateliers de simulation d’appels. La formation a pour but : - Identifier les outils de communication permettant d’améliorer l’interaction avec l’appelant (synchronisation, empathie, renforcement positif…) - Identifier les erreurs nuisant à la qualité de l’interaction et donc du soin (mots frustrants, jargon médical, interprétation…). - Savoir mener une négociation pour obtenir l’adhésion de l’appelant. La première partie simulera des appels en dehors du contexte médical afin de se libérer du jugement médical et d’analyser les différents éléments de communication présents dans chaque appel. La deuxième partie visera à mettre en pratique ces outils de communication dans le contexte médical lors d’appels simulés au SAMU-Centre 15.