Résumé: La régulation médicale occupe, en France, une place croissante dans la gestion des urgences préhospitalières. Chaque année, dix millions de cas sont pris en charge dans les Samu. La régulation médicale effectuée à l’hôpital par les SAMU est donc peu à peu devenue le pivot de l’organisation et du fonctionnement, non seulement de l’aide médicale urgente, mais également de la permanence des soins en médecine ambulatoire, ainsi qu’un élément central de la gestion des crises sanitaires. Il s’agit d’un acte médical pratiqué au téléphone par un médecin régulateur à distance d’un patient. Elle permet au patient de bénéficier du juste soin grâce à l’adaptation de la réponse au niveau de soins requis pour le patient. La régulation médicale a aussi pour mission de s’assurer de la disponibilité des moyens d’hospitalisation publics ou privés adaptés à l’état du patient, en respectant le libre choix de la personne ; de préparer son accueil dans l’établissement choisi ; d’organiser le cas échéant le transport vers l’établissement en faisant appel à un service public ou une entreprise privée de transport sanitaire ; et de veiller à l’admission du patient. L’enjeu est la prise de décisions adaptées, au cas par cas, dans un contexte de temps contraint, de cadre juridique et d’augmentation des flux et ce, en collaboration avec d’autres professionnels. Des recommandations ont pour objet d’harmoniser les pratiques des médecins régulateurs et visent à améliorer la qualité et la sécurité des réponses apportées aux patients par la régulation médicale. Elles insistent sur la nécessité de former efficacement les médecins généralistes à cette activité. Objectifs généraux : - Assurer la qualité de l’appel: recueillir les informations utiles, maîtriser les techniques de communication pour mettre en place une relation adaptée - Evaluer le degré d’urgence de la situation - Orienter vers les structures de soins adéquates et délivrer les soins adaptés dans l’attente de l’orientation - Appliquer les recommandations de l’HAS du guide de régulation médicale, selon la situation clinique - Connaitre le cadre réglementaire de régulation d’un appel centre 15 Objectifs pédagogiques spécifiques : A l’issue de la formation, le participant sera en capacité de : 1. Lister les techniques de communication adaptés aux appels concernant un patient souffrant de maladie psychiatrique 2. Identifier les particularités de la régulation d’un appel concernant une urgence pédiatrique 3. Citer les éléments d’aide à la décision concernant la prise en charge à mettre en place (approfondissement des éléments évoqués au module 1- 4. Lister les éléments de traçabilité indispensables pour prouver le respect des recommandations de bonnes pratiques concernant la décision médicale