Résumé et contexte : Dans un contexte où les faits d’incivilité et de violence augmentent chaque année (selon l’Observatoire National des violences en milieu de santé), il est primordial de soutenir et de donner des outils concrets au personnel en charge de l’accueil et la prise en charge des patients face à cette exposition accrue. Il est maintenant prouvé qu’une communication adaptée telle que la communication non violente et une meilleure connaissance de son stress relationnel permettent de prévenir et si besoin, de gérer les situations de violence. En outre, une meilleure compréhension des phénomènes permet de détecter plus rapidement les risques et donc de protéger le personnel en contact. Objectifs : L’acquisition et le développement d’automatismes de prévention et de gestion des conflits passent par l’appropriation d’une communication bienveillante et par la mise en œuvre de bonnes pratiques comportementales en matière de prévention et de lutte contre les violences. Elle nécessite les compétences suivantes : - Comprendre la notion de conflit et d’agressivité - Prendre en compte les droits et les obligations des usagers et les obligations et les responsabilités des professionnels - Adapter son comportement en fonction des différents profils de stress - Désamorcer un conflit face aux personnalités difficiles - Acquérir les clés pour bien réagir lors de la survenue des faits d’incivilités ou de violence - Soutenir et protéger le personnel face aux passages à l’acte violent/agressivité/incivilité Sous-objectifs pédagogiques : - Définir les incivilités, l’agressivité et les violences - Savoir identifier rapidement les situations à risque et les facteurs de risques - Saisir l’intérêt d’une communication non violente, adaptée au profil du soigné et à celui de son entourage - Développer des comportements verbaux et non verbaux favorables pour établir une protection et ainsi apaiser le ressenti du personnel face aux incivilités et agressivités