OBJECTIFS : - Assurer un accueil physique et téléphonique professionnel notamment dans des situations délicates ou difficiles - Acquérir une vision de la responsabilité de chacun pour l’image du laboratoire - Identifier et comprendre les mécanismes de l'agressivité des patients et de l'entourage - S’initier aux techniques de communication (accords toltèques, communication bienveillante, etc...) pour améliorer le dialogue avec les patients. Gérer les conflits, l'agressivité et prévenir les passages à l'acte violent - Apprendre à mieux gérer ses émotions en situation professionnelle et le stress engendré par les situations de tension - Prendre du recul en identifiant ses valeurs et ses sources de motivation au travail CONTENU : > Vers un meilleur accueil physique et téléphonique > Présentation de la typologie de patients et choix des comportements et du vocabulaire adaptés > Comment véhiculer une image positive du laboratoire auprès des clients ? - Savoir accueillir les réclamations. Notion de responsabilité «ajustée» > Incivilités et réclamations des patients et de l'entourage, stratégies de désamorçage, modalités de recours au juridique en cas de nécessité - Notions de droit pénal et de procédures : légitime défense de soi-même ou d'autrui, flagrant délit, dépôt de plainte, articles concernant la protection pénale spécifique des professionnels de santé en cas de menaces > Comment mieux gérer son stress et les situations conflictuelles ? - Application des cinq accords toltèques - Méthode ESPERE > Comment cultiver l’esprit d’équipe ? > Apprivoiser ses émotions/sentiments en milieu professionnel > Prévenir les situations de violence en s'appropriant les techniques inspirées de la communication bienveillante - Application des principes de la communication bienveillante et de la méthode inspirée des ouvrages de Jacques SALOME > Engagement au travail : des valeurs aux sources de motivation APPLICATIONS SUR LA BASE DES CAS REELS DU LABORATOIRE MOYENS PEDAGOGIQUES : - Alternance apport théorique (vidéoprojection) et pratique lors d’exercices de simulation / jeux de rôles - Exemples et partage d’expériences (jeux de rôles) basés sur des situations réelles « à problème » vécues au laboratoire - Brainstorming - Remise d’un support papier illustré - L’évaluation des acquis s’effectuera à partir du pré-test et du post-test complétés par le stagiaire