Gestion de la violence et de l’agressivité des patients et de leur entourage Concepteur : Lionel REGARD, infirmier, cadre de santé, doctorant en sciences de l’éducation. Responsable pédagogique à l’université d’Aix-Marseille. Descriptif : Les infirmiers libéraux exercent seuls au domicile du patient. Ils sont confrontés à des situations de tensions, parfois exacerbées par le contexte de maladie. Selon l’observatoire des violences faites aux infirmières, « les infirmiers libéraux sont victimes d’agressions verbales ou physiques, de vols, d’intrusions dans leurs cabinets ou plus simplement de fortes pressions psychologiques au domicile de leurs patients ». Il y a donc un véritable enjeu de santé publique d’apporter à ces professionnels des pistes d’action et de compréhension des facteurs favorisants les actes de violence et d’agressivité. Dans ce sens, cette formation à destination des infirmiers libéraux a pour but de leur donner des outils pour faire face efficacement aux situations de violence et d’agressivité rencontrées au cours de leurs vacations. De la prévention de la violence à la gestion des crises, les différentes étapes seront développées afin d’aider les professionnels à réagir de manière adaptée en situation. La gestion de l’après crise sera également abordée, avec de nombreux outils pour améliorer la résistance au stress et la qualité de vie au quotidien. Cette formation a été conçue par un infirmier de formation ayant exercé 12 ans dans des services de psychiatrie sous contrainte, et comme formateur dans la gestion de l’agressivité. Confronté à la violence, tant des patients que des familles, il a développé un programme de formation adapté à la réalité du terrain des professions libérales. Objectif : Cette formation est destinée à apporter des éléments concrets aux infirmiers libéraux dans leur pratique quotidienne, notamment par :  Une compréhension des mécanismes à l’origine des situations de violence lors de soins à domicile.  Une meilleure connaissance des techniques de communication favorisant une attitude apaisante lors de situations de crise.  Des techniques éprouvées de gestion de l’agressivité verbale et physique.  L’après-crise sera également étudié avec l’approche de techniques de relaxations que les professionnels peuvent utiliser quotidiennement, afin de rester dans les meilleures dispositions face au patient. L’enseignement s’articule en quatre grandes parties, divisées en 13 modules de formation. Il commencera par un questionnaire de préformation permettant de faire le point sur les acquis de l’apprenant. A la fin de chaque module théorique un questionnaire est à compléter. Il permet de mobiliser les connaissances et d’évaluer la progression des apprenants. La durée totale estimée de la formation est de 7 heures. Sommaire de la formation : Partie A : comprendre et anticiper les situations à risque de violence lors de soins à domicile Module 1 : Les mécanismes de la violence et de l’agressivité Module 2 : Les facteurs favorisant l’agressivité dans le milieu du soin Module 3 : travailler et développer ses propres ressources Module 4 : Améliorer sa résistance au stress et sa qualité de vie Partie B : Comportement, posture et outils de communication face à une personne agressive Module 1 : Qu’est-ce que communiquer ? Module 2 : Techniques de communication non violente Module 3 : Signes évocateurs de passage à l’acte potentiel Partie C : Attitude soignante face à une situation de violence Module 1 : Avant la crise. Apprendre à contenir l’escalade verbale Module 2 : Pendant la crise. Pistes d’intervention lors d’une agression verbale Module 3 : Agir et se protéger face à une agression physique Partie D : Après une situation de violence Module 1 : Déclaration d’une agression. Comment faire ? Module 2 : Retrouver un équilibre après une agression Module 3 : Précautions à prendre au cours de l’exercice libérale L’enseignement se termine par l’étude de 4 cas concrets permettant une mise en application des enseignements théoriques. Il sera suivi d’une évaluation finale par questionnaire, ainsi que d’une étude bibliographique permettant aux apprenants de s’enrichir sur la thématique auprès d’auteurs de référence. Outils pédagogiques :  Questionnaire de préformation  Déroulé du cours sous forme de diaporama  Schémas explicatifs, illustrations  Supports vidéo  Fiches récapitulatives des principaux points de chaque partie  Questionnaire sous forme de QCM à la fin de chaque séquence  Etude de cas concrets mettant en situation les acquis  Lecture d’articles scientifiques  Questionnaire de fin de formation DETAIL DE LA FORMATION : Questionnaire de pré formation Objectifs : Evaluer les prérequis de l’apprenant : connaissance des mécanismes de la violence, des techniques de communication face à un patient ou une famille agressive (verbalement et physiquement). Connaissance de ses propres mécanismes, stratégies, ressources face à la violence, ainsi que des facteurs interpersonnels favorisants et apaisants de l’agressivité. Contenu : 50 questions à choix multiples (QCM) ainsi qu’une explication des réponses. Durée : 30 minutes. Partie A : Comprendre et anticiper les situations à risques de violence lors de soins à domicile Cette première partie, divisée en quatre modules aborde les mécanismes de la violence et de l’agressivité dans le milieu du soin. Le but est d’apprendre à identifier rapidement les facteurs qui peuvent être à l’origine d’une situation de violence au domicile d’un patient, afin de pouvoir agir rapidement. Des éléments concernant la qualité de vie et la résistance au stress seront également abordés. L’équilibre personnel du soignant conditionne en effet sa relation à l’autre, sa capacité à affronter des situations stressantes et à y répondre positivement. Un travail de prévention dans ce sens amènera le soignant à être dans de meilleurs dispositions, mais également à mieux se ressourcer après une situation vécue comme difficile. Module 1 : Les mécanismes de la violence et de l’agressivité Objectif : Apprendre à détecter les prémices d’une situation de violence. Comprendre les différentes étapes du mécanisme de la violence et de l’agressivité, ses signes, afin de cerner l’état de l’interlocuteur et agir plus efficacement. Contenu : Les différentes formes de violence. Les stades de la violence et de l’agressivité. Les signes précurseurs verbaux et paraverbaux à connaitre. Durée : 20 minutes. Module 2 : les facteurs favorisant l’agressivité dans le milieu du soin Objectifs : Comprendre les différentes logiques à l’œuvre lors d’une situation critique. Identifier et prévenir les facteurs qui peuvent majorer l’agressivité de son interlocuteur. Savoir prendre du recul lors d’une situation critique afin de pouvoir la résoudre, notamment en prenant en compte la dynamique de l’autre. Contenu : Le processus du conflit, de l’agressivité, de la violence. Les facteurs endogènes de l’agressivité : l’implication du sujet, les facteurs culturels et environnementaux. Connaissance des facteurs favorisant l’agressivité d’ordre individuels, interpersonnels, et environnementaux. Durée : 20 minutes. Module 3 : Travailler et développer ses propres ressources Objectifs : Prendre conscience de ses propres ressources. Apprendre des techniques simples et efficaces pour se détendre en situation. Mieux connaitre son fonctionnement et ses propres limites pour agir efficacement et se préserver au long cours. Contenu : Techniques de respiration, cohérence cardiaque. Techniques de gestion des émotions. Questionnaire sur la qualité de vie afin de mieux identifier son état actuel et les points à travailler. Durée : 20 minutes. Module 4 : Améliorer sa résistance au stress et sa qualité de vie Objectifs : Identifier l’impact de l’exercice professionnel dans la qualité de vie et la capacité à répondre face à des situations stressantes. Apporter des outils aux professionnels afin de promouvoir une meilleure qualité de vie au travail. Savoir identifier son rapport au stress et les agents favorisants dans son environnement. Contenu : Physiopathologie du stress. Identification des facteurs potentiels du stress chez soi et les autres. L’impact de l’hygiène de vie sur le stress. Exercices à inclure dans le quotidien : automassage, étirements à réaliser chez soi ou lors des déplacements. Durée : 20 minutes. Questionnaire de fin de partie : 10 questions à choix multiples. Partie B : Comportement, posture et outils de communication face à une personne agressive. Cette deuxième partie, divisée en trois modules, aborde de manière approfondie La communication, et les techniques permettant d’apaiser une situation de tension. Une meilleure connaissance de la communication est essentielle afin de mieux comprendre ce que l’on peut renvoyer, mais aussi ce que l’autre exprime en face de nous. Une situation de violence a toujours des signes précurseurs qu’il convient de savoir identifier afin de la canaliser au plus tôt. Le professionnel formé à ces techniques pourra détecter plus rapidement une situation de violence potentiel et ajuster son comportement pour l’apaisesr. Module 1 : Qu’est-ce que communiquer ? Objectif : Comprendre les mécanismes de la communication et leur impact dans la relation. Contenu : Communication verbale et non verbale. L’école de Palo Alto. Durée : 20 minutes. Module 2 : Techniques de communication non violente Objectif : Acquérir des principes de communication non violente à utiliser dans la pratique quotidienne. Contenu : Principes et méthode de la communication non violente, illustrée d’exemples. Le choix des mots, techniques corporelles. Durée : 20 minutes. Module 3 : Signes évocateurs de passage à l’acte potentiel Objectifs : Dépister les signes précurseurs de violence pour agir au plus tôt. Travailler sa posture professionnelle en prenant conscience des attitudes favorisant l’agressivité. Contenu : Communication et violence. Etude des signes précurseurs : gestuelle, attitude, vocabulaire. Le langage du corps. Durée : 20 minutes. Questionnaire de fin de partie : 10 questions à choix multiples. Partie C : Attitude soignante face à une situation de violence Cette troisième partie, divisée en trois modules apporte aux infirmiers libéraux des éléments de compréhension ainsi que des techniques afin de pouvoir agir efficacement face à une situation de violence, qu’elle soit verbale ou physique. Module 1 : Avant la crise. Apprendre à contenir l’escalade verbale Objectifs : Savoir adapter son comportement face à un patient ou une famille qui commence à montrer des signes d’agressivité. Travailler sa résistance au stress afin de pouvoir agir efficacement. Contenu : Techniques de communication spécifiques pour ne pas être déstabilisé. Contrôle des émotions. Travail sur la voix, la posture du corps. Techniques pour sortir du conflit. Durée : 20 minutes. Module 2 : Pendant la crise. Pistes d’intervention lors d’une agression verbale Objectifs : Savoir adapter son comportement au cours d’une phase d’agressivité verbale, afin de la canaliser. Être en capacité d’identifier certains éléments de la personnalité de l’agresseur pour apporter une réponse adaptée. Contenu : Techniques de communication : assertivité, positionnement (verbal et non verbal). Travail sur le langage du corps. Durée : 20 minutes. Module 3 : Agir et se protéger face à une agression physique Objectifs : Savoir établir un positionnement adapté face à un patient agressif (posture, voix) afin d’apaiser la situation. Être en capacité d’affronter la situation tout en garantissant sa propre sécurité ainsi que celle du patient ou de la famille. Contenu : Techniques de communication verbale et non-verbale : voix, attitude, ton, recadrage. Techniques corporelles, gestuelles. Attitudes atténuantes à favoriser. Exercices de respiration à faire en situation. Durée : 20 minutes. Questionnaire de fin de partie Partie D : Après une situation de violence. Cette dernière partie du cours, divisée en trois modules s’intéresse à l’après crise et apporte des éléments d’un point de vue législatif : que faire après une agression lors d’un soin à domicile ? quelles démarches effectuer ? D’autres aspects sont également développés comme le fait de revenir faire des soins à un patient après une agression, ainsi que des conseils de sécurité à appliquer quotidiennement dans une démarche de prévention. Module 1 : Déclaration d’une agression : comment faire ? Objectif : Connaitre les diverses procédures à effectuer lorsque l’on a été victime d’une agression au cours d’un exercice libérale. Contenu : Présentation des diverses procédures pour déposer plainte ainsi que pour signaler la violence subie. Explication de chaque organisme et intérêts. Durée : 20 minutes. Module 2 : Retrouver un équilibre après une agression Objectifs : Savoir prendre soin de soi, évacuer les tensions après avoir vécu une situation difficile au domicile d’un patient. Continuer à exercer après avoir vécu une situation d’agression, dans le respect de ses propres capacités. Contenu : Techniques de relaxation. Connaissance des diverses possibilités et techniques non médicamenteuses afin de retrouver un équilibre. Durée : 20 minutes. Module 3 : Précautions à prendre au cours de l’exercice libéral Objectifs : Garantir un niveau de sécurité et de vigilance pour l’infirmier libéral au cours de son exercice professionnel. Prendre conscience des risques potentiels au cours des différentes étapes de la journée afin d’adopter un comportement sécurisant. Contenu : Rappel des précautions aux différents temps de l’exercice libéral : au cabinet, lors des déplacements et chez le patient. Durée : 20 minutes. Questionnaire de fin de partie : 10 questions à choix multiples. Etude de cas concrets Objectif : Mobiliser les connaissances apprises par des études de cas. Favoriser l’acquisition des connaissances et leur compréhension par des applications concrètes. Contenu : Etude de cas concrets correspondant à des situations auxquelles peuvent être confrontés les infirmiers libéraux. Durée : 40 minutes. Questionnaire post formation Objectif : Evaluer le progrès et l’acquisition des connaissances des apprenants via des questions à choix multiples sur les différentes conduites à tenir face à des situations de violence et d’agressivité. Contenu : 50 questions fermées ainsi que leurs réponses expliquées en détail. Durée : 30 minutes Etude d’articles scientifiques en lien avec la thématique Objectif : Approfondir le travail de réflexion sur la thématique du cours par l’étude d’auteurs de référence. Découvrir des ressources bibliographiques afin d’enrichir sa culture professionnelle. Contenu : Articles et recommandations récentes sur le thème. Ressources bibliographiques de référence. Durée : 60 minutes.