Identifier les situations à risque, génératrices de tension. Repérer les différentes composantes du comportement agressif et leur signification. Comprendre ses propres défenses mises en œuvre dans la communication professionnelle Développer des techniques permettant de calmer le jeu et réduire la tension relationnelle. Éviter les dérives vers la violence et la maltraitance. Résumé : Ce module souhaite renforcer la capacité des équipes d’accueil des services d’urgence à faire face à des situations de communication potentiellement conflictuelles ou de comportements agressifs voir violents. Dès lors, il peut répondre aux besoins de toute personne en relation avec un public, ou amenée à gérer une équipe ou faisant partie d’une équipe et qui souhaite des clés de compréhension et de changement en matière de gestion de situations d’agressivité et de violence. Il doit permettre un état des lieux du service d’accueil sur ces questions, puis amener un travail collectif sur les représentations de l’agressivité et de la violence, pour aboutir à une clarification de ces notions. L’analyse des situations de terrain rapportées par les équipes permettra de verbaliser les différentes pratiques de gestion de ces situations, de verbaliser les solutions actuelles et de dégager des perspectives de changement. Des outils seront ensuite amenés, autour de l’écoute active, l’affirmation de soi et la résolution de conflits sans perdant. La mise en situation pratique sur ces trois aspects se fera à partir de jeux de rôles, d’analyse transactionnelle et de différentes techniques de communication verbale et non verbale. Un travail sera également mené sur la gestion de ses propres émotions et sur la distanciation, au travers de techniques de respiration.