Les milieux de soins ont toujours constitué des microcosmes sociétaux. Lieux de vie, ils sont les témoins de la souffrance des patients et de leur entourage, de leurs angoisses, de leurs frustrations, pouvant générer des dérives envers les soignants, voire des transferts de culpabilité. Les sociologues pointent une évolution de la perception de la violence. « Ce qui était considéré jadis comme tolérable est devenu intolérable aux yeux de la société. C’est le cas des violences sexuelles, des violences conjugales, des maltraitances à enfants, des bagarres entre collégiens, des agressions physiques ou verbales à caractère raciste ou homophobe, des pratiques violentes de bizutage » (Mucchieli, 201

3-. Ainsi, à l’instar de l’environnement sociétal, il est évident que les professionnels de santé sont aujourd’hui plus sensibles aux incivilités, à l’agressivité ou à des à des formes de violence autrefois tolérées ou acceptées. Ce phénomène, longtemps resté sous silence, est désormais quantifié et médiatisé via différents observatoires professionnels. Le rapport de l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), portant la focale sur les établissements de santé, pointe sur 2018 une augmentation de 25% des signalements réalisés par les soignants, et indique que plus de 80 % des incidents recensés concerne des atteintes aux personnes. La violence ressentie impacte la qualité de vie au travail et in fine la qualité des soins. Les verbatims recueillis soulignent que la violence génère notamment une désorganisation des soins, une mobilisation chronophage, un stress, une démoralisation, un épuisement psychologique, des sentiments de lassitude, d’acte gratuit, d’insécurité, de défaut de soutien (DGOS, 201

9-. Il ressort principalement que les atteintes aux personnes et aux biens déclarées à l’ONVS sont majoritairement dues à des reproches concernant la qualité de la prise en charge. Le rapport soignant-soigné se trouve modifié notamment avec l’avènement du numérique. Les patients et leur entourage sont davantage informés et viennent confronter leurs connaissances avec celles des soignants, ce qui peut abolir certaines inhibitions liées au rapport de pouvoir sachant/apprenant. Par ailleurs, l’accroissement des maladies chroniques a impacté les aidants qui, pour près de la moitié, développent une maladie chronique liée au stress et à l’épuisement. L’infirmier(ère) à domicile, est en première ligne pour faire face à cet épuisement des patients et de leur entourage qui peut se traduire par une agressivité ou de la violence. Or l’exposition des professionnels de santé à des faits d’incivilités ou de violence engendre notamment stress, mal-être, perte de confiance, démotivation, et par ricochet une moindre qualité des soins. Cette problématique préoccupe les pouvoirs publics au point que la Stratégie nationale de santé prévoit un axe dédié au « prendre soins de ceux qui soignent », suivi logiquement d’une inscription de la thématique dans les orientations prioritaires de Développement Professionnel Continu. L’ONVS publie un guide en novembre 2011 relatif à la sécurité des professionnels de santé au domicile des patients, en déplacement et au cabinet. Il émet un second guide en avril 2017 relatif à la prévention des atteintes aux personnes et aux biens en milieu de santé comportant différentes fiches-outils utilisables dans les pratiques. L’Ordre National des Infirmiers (ONI) se saisit également de cette thématique et propose un accompagnement à tout professionnel victime d’agression. S’il existe une observation de la violence hospitalière, en revanche, « peu d’informations circulent sur les difficultés rencontrées par les libéraux sur le terrain » (Mauduit, 2011-. L’URPS PACA (201

9- pointe cependant « De plus en plus souvent, les infirmiers libéraux sont victimes d’agressions verbales ou physiques, de vols, d’intrusions dans leurs cabinets ou plus simplement de fortes pressions psychologiques au domicile de leurs patients ». En effet, sur le trajet cabinet-domicile, ou dans l’alcôve du domicile, l’infirmier(ère) est seul(e) en face du patient et de son entourage. Or, au domicile, le patient est sur son territoire et la notion d’entourage recouvre potentiellement davantage de personnes que lors des visites hospitalières. Se retrouvent les aidants naturels, mais également un panel d’autres personnes plus ou moins ressources qui gravitent à proximité du domicile du patient, ce qui rend la prise en soin infirmière plus complexe. L’infirmier(ère) ne bénéficie pas, comme en institution, de l’aide précieuse et solidaire de l’équipe. Chacun(e) trouve dans sa pratique quotidienne des exemples de situations difficiles. Funeste illustration en octobre 2019, l’assassinat d’une infirmière libérale dans le Loiret dans l’exercice de sa profession a marqué les esprits, conduisant l’ONI à accentuer ses actions dans le domaine de la violence en milieux de soins. Il est capital que chaque professionnel comprenne les éléments contextuels de l’agressivité et de la violence et leurs facteurs de risques, qu’il actualise ses compétences relatives aux techniques de communication adaptée, à la gestion du stress engendré, qu’il identifie les ressources disponibles, et qu’il développe des compétences dans le domaine de la prévention et de la lutte contre les violences de tout type. Il est également essentiel que les infirmiers développent une posture réflexive en analysant leurs pratiques relationnelles pour pouvoir mieux gérer les risques potentiels, conserver en mémoire et partager entre pairs cette analyse, afin de mieux faire face à des situations à risques d’agressivité ou de passage à l’acte violent lors des soins. Ce programme de DPC est une action de formation continue au format présentiel d’une durée de 2 jours destiné aux infirmiers. Il a pour finalités : - Une amélioration de la qualité des soins par le maintien d’une bonne relation soignant- soigné - Une meilleure pertinence de la communication soignante pour gérer l’agressivité et prévenir les passages à l’acte violent - D’améliorer les réactions des professionnels lors de la survenue de faits d’incivilités ou de violences Afin d’atteindre ces objectifs de transformation des pratiques, le programme est décliné en objectifs pédagogiques intermédiaires, formulés en termes de capacités pour les participants pendant l’action de formation : - Objectif 1 : Appréhender les éléments contextuels de la violence et de l’agressivité dans les soins Objectifs intermédiaires : Explorer ses représentations de la violence, définir les notions d’incivilité, d’agressivité et de violence, appréhender l’état des lieux des violences commises à l’encontre du monde soignant, situer les problématiques de prévention et de lutte contre les violences à l’encontre du monde soignant dans la politique de santé publique - Objectif 2 : Reconnaitre les facteurs de risque d’apparition d’agressivité ou de violence à l’encontre des soignants Objectifs intermédiaires : Lister les facteurs de risques susceptibles de générer des incivilités de l’agressivité et de la violence, reconnaitre l’impact des facteurs psychopathologiques sur l’apparition de comportements agressifs ou violents, reconnaître les facteurs environnementaux liés aux milieux de soins générateurs d’agressivité et de violence notamment à domicile, repérer les éléments personnels liés au patient ou son entourage comme facteurs de risque d’apparition d’agressivité ou de violence. - Objectif 3 : Développer une communication et une gestion du stress adaptes aux situations potentiellement violentes afin de maintenir une bonne relation soignant-soigné Objectifs intermédiaires : Lister les stratégies de désamorçage de situations à risque, savoir développer une écoute de qualité pour améliorer la relation soignant-soigné, reconnaître les différents concepts relatifs à la communication pour améliorer la relation soignant-soigné, expérimenter la Communication NonViolente (CNV) pour désamorcer les situations à risque, mobiliser des techniques de gestion du stress pendant et à la suite d’une situation difficile - Objectif 4 : Intégrer les bonnes pratiques de prévention et de lutte contre la violence et l’agressivité a la pratique soignante au domicile Objectifs intermédiaires : Lister les principes de sécurité physique et psychologique, mettre en œuvre des actions d’amélioration de l’environnement de soins pour réduire les risques d’apparition d’agressivité et de violence, Intégrer les recours possibles en cas d’atteinte aux personnes ou aux biens - Objectif 5 : Savoir analyser les incidents et évènements indésirables dans ses pratiques professionnelles afin de gérer les risques relatifs a l’agressivité et à la violence du patient ou de son entourage Objectifs intermédiaires Relier la notion de gestion des risques avec les situations d’agressivité et de violence dans les soins, identifier les incidents et évènements indésirables en matière d’agressivité et de violence, utiliser le retour d’expérience (REX) comme méthode de gestion des risques d’agressivité et de violence à l’encontre des soignants Ce programme comporte les éléments de contenu suivants, appuyés notamment sur les recommandations et guides de l’ONVS : - Eléments contextuels de l’agressivité et de la violence : représentations et définitions ; état des lieux et politique de santé publique en France - Facteurs de risques d’agressivité et de violence : psychopathologiques, environnementaux liés aux milieux de soins, personnels liés au patient ou son entourage - Communication et gestion du stress : stratégies de désamorçage des situations à risques, principes et techniques de communication, Communication NonViolente, techniques de gestion du stress - Bonnes pratiques de prévention et de lutte contre les violences dans les soins à domicile : principes de sécurité physique et psychologique, actions sur l’environnement de soins, recours possibles en cas d’agression - Analyse des incidents et événements indésirables pour gérer les risques relatifs à l’agressivité et à la violence dans les soins : méthodologie de gestion des risques, identifications des incidents et événements indésirables, le Retour d’EXpérience (REX)