RESUME / Selon les termes de la loi HPST votée en 2009, l’organisation de la permanence des soins en médecine ambulatoire repose sur l’instauration d’une régulation médicale préalable à l’accès au médecin de permanence. Cette régulation médicale des appels peut être assurée soit par des centres de régulation médicale hospitaliers (SAMU-Centre 1

5-, soit par des centres de régulation médicale libéraux interconnectés avec le SAMU-Centre 15. L’accès aux soins médicaux, en dehors des heures d’ouverture des cabinets médicaux, sans diminution de la qualité des soins et de façon équitable sur tout le territoire est un réel enjeu de santé publique. La régulation médicale des appels est donc le pivot de la Permanence des Soins ambulatoire, confiée à la médecine de ville, et de l’Aide Médicale Urgente, mission de l’hôpital et des SAMU. L’augmentation constante des demandes de soins non programmés et la diminution de la démographie médicale de premier recours nécessitent de développer, de faciliter et de sécuriser l’activité de régulation médicale. La réception des appels et l’organisation de la réponse au niveau du centre de régulation médicale sont essentielles à la qualité des soins quel que soit le motif de l’appel. OBJECTIFS / Objectifs généraux : 1- Optimiser la qualité de la prise d’appel dans un Centre de Réception et de Régulation des Appels (CRRA). 2- Appréhender les critères de régulation médicale permettant les prises de décision les plus rapides et les mieux adaptées. 3- Développer une réflexion critique et constructive sur les pratiques en régulation. 4- Actualiser les notions de réglementation, de responsabilité des partenaires de la permanence des soins. Objectifs spécifiques : A l'issue de l’action, les participants seront capables de : 1- Citer les différents intervenants d’un CRRA et leurs rôles respectifs. 2- Mettre en place une relation adaptée. 3- Recueillir les informations utiles. 4- Evaluer le degré d’urgence de la situation pour orienter vers les structures de soins adéquates. 5- Décrire les différentes modalités de prescription et de conseils téléphoniques. 6- Identifier les sources de conflits potentiels et les désamorcer. 7- Définir les aspects médico-légaux de la régulation. 8- Expliquer l’organisation territoriale de la permanence des soins. METHODES PEDAGOGIQUES / La pédagogie est interactive, fondée sur la participation des apprenants, et axée essentiellement sur la pratique. Elle procède par objectifs en partant des besoins de compétence attendue, pour retenir les connaissances nécessaires à partir de situations pratiques, apportées par les intervenants, avec synthèse et avis des experts, pour évoluer vers l’intégration de savoir, de savoir-faire, ou de savoir être. Les méthodes sont affirmatives, expositives (les experts apportent, au cours de leurs exposés et présentations magistrales en séances plénières, des informations issues des données actuelles de la science, des recommandations des sociétés savantes et des publications traitant du thème de formation), et actives (le participant est confronté aux difficultés rencontrées afin qu’il recherche l’information nécessaire pour découvrir par lui-même les meilleures solutions). Lors des ateliers de simulation en santé, les méthodes sont démonstratives, associant explication et démonstration des procédures à exécuter (briefing qui permet au formateur de préciser le cadre de la séance de simulation et ses objectifs), et actives (apprentissage des procédures au cours d’exercices pratiques avec déroulement du scénario durant lequel le formateur a un double rôle, maintenir les apprenants en situation et les évaluer. Il peut intervenir lui-même pour aider les apprenants ou les réorienter. Puis le débriefing immédiat est le temps d’analyse et de synthèse qui succède à la mise en situation simulée. Le formateur revient sur le déroulement du scénario et dégage avec les apprenants les points correspondant aux objectifs fixés. Cette rétroaction porte spécifiquement sur l’analyse des pratiques et des performances).